6大服务承诺
1、集成灶:电机终身保修,整机保修三年(自安装之日起)。
2、集成水槽:整机保修一年(自安装之日起),集成水槽中的滤芯、菜板不在保修范围内。
3、集成洗碗机、嵌入式洗碗机、燃气热水器:整机保修三年(自安装之日起)。
4、过保修后的机器,配件更换之后,更换的配件保修6个月。
5、由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素(包括非我公司指定单位的安装、维修)而造成的产品损坏或使用不满意不在保修范围内。
6、厂家或经销商已注明做降价处理的"打折机”、“处理品”对外观不做保修,只对产品性能保修。
7、机器保修期起始时间,以安装结算单的安装日期为准。如用户丢失保修凭证,以生产编码的生产日期顺延3个月为起始日期推算保修期。
1、机器在售出7天内出现性能问题,用户可以选择免费维修、换机或退机。
2、机器在售出15天内出现性能问题,用户可以选择免费维修或换机。
3、机器出现质量故障产生多次维修最终无法修复,用户可以选择换同型号机器。(不收取任何折旧费,如异型号换机,则收取一定差价费)
4、7天无理由退机必须是没有安装的机器,产品没有任何使用的痕迹、无磨损,产品附件以及合格证、商品标贴、铭牌等都完好无损,产品不能影响二次销售,如不符合以上条件,则不享受退机。
5、7天无理由退机,产品包装如有撕坏破损,则收取包装费,且来回物流费、上楼费由用户承担。
1、工单创建:用户通过服务热线或森歌服务公众号进行报装/报修。
2、服务受理:服务信息通过系统派工,服务工程师在线受理,1小时内进行服务响应;在交通条件允许的情况下,一般性故障24小时内解决,重大性问题48小时内解决,服务完成后,总部会在72小时内完成服务监督回访。
3、服务预约:上门前与用户提前预约时间,预约信息实时在线推送。
4、服务准备:上门前进行服务形象、服务规范检查及用户需求准备。
5、服务作业:服务工程师严格遵照标准化流程进行服务,并接受服务质量监督考核。
6、服务评价:用户通过在线方式对服务满意度进行综合评价。
7、服务关怀:客户关怀中心对用户进行电话回访及反馈跟踪。
8、会员权益:用户注册森歌会员即可享受多重会员权益。
1、用户服务中心对所有上门服务记录100%回访调查,对没有按服务承诺做到位的门店进行考核。
2、用户可对当地加盟商进行服务监督,其是否严格按照公司标准进行服务,如没有做到,用户可致电森歌全国服务热线400-103-2226 投诉。
3、用户投诉须提供不符合本《用户服务承诺》规定的有效证据。不在公司服务承诺范围内的,例如:烟道打孔费、燃气管费等,则需用户与门店协商服务费用或者材料费。
1、服务透明规范化:全国门店以及森歌官方平台公示服务承诺、收费标准、服务流程等信息,严格执行“多收费、双倍赔”服务政策,全程接受用户监督。
2、快速响应数智化:用户通过森歌服务热线、服务公众号等渠道进行报装/报修,客服人员从接到用户服务诉求开始,全程解决用户问题,减少用户等待时间。同时森歌服务管家平台,通过服务消息提醒、服务进度查询、故障自诊等功能,实现更专业、更快速的服务响应。
3、森歌会员权益:用户注册会员,即可享受会员权益、积分福利及更多增值服务,如厨房生活用品、门店消费抵值券、维修保养抵扣券等,同时设置用户等级,随着等级提升,多项福利和优惠也会不断升级,从而实现以积分服务用户、以权益回馈用户的良好循环。
1、免费提供全天候上门设计、现场测量、方案交底、产品定位等标准化服务,不收取任何费用。
2、全国门店拥有专业仓储与物流配送团队,免费送货上门,确保产品快捷配送及货物完好无损。
3、免费为用户提供安装调试服务,不收取任何服务费,服务工程师经过岗位专业技能培训,严格执行服务流程标准,并接受用户在线评价和公司的服务质量考核。
4、质保期内提供免费维修服务,维修工程师均通过公司培训系统实名认证,报修服务在1小时内预约响应并在预约时间内准时解决。
5、免费保养质保期内的集成灶产品,如属于2021年之前生产的,提供1次常规保养,如属于2021年之后生产的,提供2次常规保养;质保期外产品,在每年2次的安检服务活动月内,提供1次常规保养。
6、购机后一年内,在同一区域免费为用户提供1次移机服务。
7、因公司原因导致退换机,不收取任何的折旧费用。
4大增值服务
每年两次森歌服务月活动——针对质保期外产品进行免费安检保养。 服务收费遵循透明、清晰原则——严格执行“多收费、双倍赔”政策。 定期或上门回访——征求用户意见、聆听用户心声,保证用户100%满意
常为集成灶做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对集成灶进行安全检查, 保您安心使用。
对用户的服务请求进行全过程跟进管理,让用户真正买得放心,用得舒心。
森歌全国客服热线400-103-2226,无论您身处哪里,我们都随时为您排忧解难。
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